Técnicas para dar um bom Feedback

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Em Raízes do Brasil, Sérgio Buarque de Holanda desenvolveu o conceito do homem cordial, para contribuir ao que ele acreditava ser a formação do povo brasileiro. A cordialidade, apesar de ter suas virtudes, também é considerada como a origem de algumas das nossas dificuldades. O fundo emotivo da nossa comunicação faz com que criemos barreiras com mensagens diretas. Talvez seja essa a razão de nos diferenciarmos tanto de outros países, no que diz respeito à recepção de um feedback. Aqui, levamos toda e qualquer crítica para o lado pessoal, em vez de considerarmos que elas são dirigidas a um comportamento, ou trabalho em específico. Este artigo apresenta técnicas que podem facilitar a sua comunicação no momento de dar um feedback.

O feedback funciona como reforço positivo ou correção de comportamento. No caso deste último, a ideia é que você consiga motivar a pessoa a partir de críticas, sem destruir a sua autoestima. Antes de mais nada, desenvolva a sua empatia. Lembre-se de que o seu interlocutor é um ser humano, portador das emoções mais diversas. Portanto, cuidado com o outro.

Escolha uma das técnicas abaixo, para fazer com que a mensagem chegue da forma certa e a pessoa para quem você deu o feedback se sinta incentivada:

1) Feedback Sanduíche

O sanduíche é composto por pão, recheio e pão, certo? Pois bem, neste exemplo o pão será o comentário positivo, enquanto o recheio será o comentário negativo. Você vai utilizar dois aspectos positivos (os pães), para um negativo (o recheio). O primeiro deles será o elogio, o segundo, as melhorias e o terceiro, o incentivo. Num primeiro momento, destaque um ou dois comportamentos da pessoa, que causaram impacto nos resultados do time. Depois, é hora de apontar aquilo que precisa ser trabalhado, a fim de alcançar um melhor desempenho. Por fim, é hora do incentivo. Reforce o elogio, isto é, faça a pessoa se lembrar do seu valor, ao passo que demonstra a sua importância para a equipe.

Para exemplificar:

Para reforço de bom comportamento: “Você produziu um vídeo super prioritário para a empresa, mesmo não estando no escopo da sua atividade. Isso demonstrou muito comprometimento com o negócio (pão). Um ponto de melhoria é a mixagem de som (recheio). De toda forma, você foi excelente e economizou R$5.000 para a empresa (pão)!” Para mudança de comportamento: “Seu atendimento ao cliente é o excelente, você entrega todas as demandas (pão). Entretanto, como você sabe, o cliente exige que o prazo acordado seja cumprido. No projeto tal, você entregou três dias depois do combinado (recheio). Sugiro que você coloque lembretes automáticos no seu calendário, para se organizar melhor; tenho certeza de que você vai longe (pão).”

2) Feedback SCI

SCI é uma sigla para situação, comportamento e impacto, o roteiro que você deverá seguir para aplicar essa técnica de feedback. Demonstre a situação específica em que a pessoa agiu, dizendo o dia, o local, quem estava presente, para que a pessoa se lembre exatamente do que você está falando. O comportamento é exatamente o que aconteceu, isto é, a ação provocada pela pessoa alvo do feedback. Então, você deverá falar qual o impacto que aquele comportamento gerou, seja ele positivo ou negativo. É também por essa razão que você deve se valer de fatos e evidências, em vez de opiniões pessoais.

Para exemplificar:

Para reforço de bom comportamento: “Adorei a sua sugestão, na reunião de hoje, para fazermos um rodízio de tarefas. Assim, todo mundo tem contato com tudo e as atividades menos interessantes não ficam restritas a uma única pessoa (S). Você demonstrou atenção e comprometimento em melhorar os nossos processos (C) e isso acaba estimulando os seus colegas a fazerem o mesmo (I).” Para mudança de comportamento: “Thiago, durante a apresentação XYZ de ontem (S), eu percebi que você ficou no celular a maior parte do tempo (C). Isso me passou a impressão de que você não estava interessado, o que se comprovou, quando você interrompeu para perguntar coisas que já haviam sido explicadas, dispersando o grupo (I).”

3) Feedback Netflix ou Feedback de Perguntas

A técnica de perguntas ficou muito famosa, depois que a Netflix divulgou que utiliza a técnica de perguntas dentro de sua empresa: continuar, começar e parar. A base dessa metodologia se desenvolve em três perguntas, para falar daquilo que está dando certo, do que poderia ser melhor e do que deve parar de ser feito. São elas:

a) O que a pessoa deve continuar a fazer? b) O que a pessoa pode começar a fazer? c) O que a pessoa precisa parar de fazer?

Para exemplificar:

Para reforço de bom comportamento: “Amanda, você sempre dá ideias inovadoras, como aquela da caixa d’água sustentável; isso motiva o time a fazer diferente e melhor.”(continuar a fazer); “Você precisa materializar essas ideias, escrevendo um plano de projeto para cada uma delas. (começar a fazer); “Você precisa parar de ter medo de divulgar suas ideias, tenha confiança de que você tem coisas a acrescentar.” (parar de fazer) Para mudança de comportamento: “Bruno, vi que você deu um feedback para seu colega e isso é uma ótima iniciativa. Mantenha.” (continuar a fazer). A sugestão é que você escolha uma técnica de feedback para dar os seus feedbacks.” (começar a fazer); “Eu reparei que você usou muitos adjetivos naquele feedback. A recomendação é não usá-los, pois torna o feedback pessoal e ofensivo.” (parar de fazer)

Tanto o feedback de reforço positivo, quanto o de correção de comportamento, precisa ser dado com base em uma técnica. Caso contrário, a pessoa não saberá o que deve ser reforçado, nem aquilo que é preciso melhorar. Saiba que não há técnica certa ou errada; há a que melhor se adapta a você. Escolha a que te faz sentir mais confortável.

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Universidade do Feedback

Cecilia Pessoa é fascinada por artes, literatura e tudo que envolve a capacidade e a condição humana. É bacharel em direito, professora e tradutora de francês e estudante de comunicação social. Cecília, admiradora de boas ideias, é fundadora do Crível Incrível, um espaço de escrita criativa.